Training “Omgaan met grensoverschrijdend gedrag en agressie” aan de telefoon
Soms zijn klanten niet tevreden over uw aanpak, informatie of advies. Zij krijgen niet wat zij verwachtten, worden boos, gaan schelden, schreeuwen, eisen stellen, dwingen en zelfs dreigen. Dat gedrag is niet makkelijk te hanteren en om te buigen. Ook niet voor medewerkers met een lange staat van dienst. U weet niet wat u moet/mag doen, gevoelens van boosheid, onmacht, angst komen naar boven en deze belemmeren een adequate reactie.
Grensoverschrijdend en agressief gedrag is door middel van communicatie te beïnvloeden. Daarbij is zowel de vaardigheid om de ontstane situatie te sturen als zelfcontrole van belang.
Wij leren de deelnemers hoe je via de telefoon kunt signaleren dat grensoverschrijdend gedrag kan ontstaan, hoe je door middel van communicatie kunt sturen in spanningsvolle situaties, hoe je de interactie kunt beïnvloeden, hoe je gedrag kunt deëscaleren en hoe je de stress bij jezelf kunt verminderen. Daarnaast besteden we aandacht aan de beperkingen van de telefoon als communicatiemiddel en hoe hier effectief mee om te gaan in spanningsvolle situaties.
Doel van de training
De deelnemers leren het herkennen van de verschillende vormen van agressie en het signaleren van het ontstaan van agressief gedrag, verwerven vaardigheden om door middel van non verbale en verbale communicatie grensoverschrijdend gedrag via de telefoon te beïnvloeden en vergroten de eigen weerbaarheid door het kunnen hanteren van emoties en het controleren van eigen gedrag.
Resultaat
Na afloop van de training zijn de deelnemers in staat beter om te gaan met spanningsvolle situaties aan de telefoon door het toepassen van effectieve communicatieve vaardigheden (verbaal en non verbaal), kunnen zij hun grenzen bewaken en toch klantgericht blijven handelen en weten zij eigen emoties te controleren
Onderwerpen
- Wat is grensoverschrijdend gedrag en agressie aan de telefoon
- De verschillende vormen van agressie
- Het signaleren van het ontstaan van de verschillende vormen van agressie aan de telefoon
- Effectief en niet effectief verbaal en non verbaal gedrag in situaties waarin u geconfronteerd wordt met agressie aan de telefoon
- De non verbale communicatie aan de telefoon
- De benaderingswijzen om agressief gedrag telefonisch te deëscaleren
- Feedback geven en grenzen stellen
- Het telefoongesprek beëindigen
- Regie in handen houden en gesprekken kort houden, waarbij de klantvriendelijkheid niet uit het oog verloren mag worden
- De nee boodschap en het slecht nieuws gesprek
- Controle van eigen gedrag en emoties : de persoonlijke grens en de professionele grens, waar liggen uw grenzen. Hoe voorkomt u dat de ander over uw grens gaat?
- Omgaan met eigen emoties na en tijdens een confrontatie met agressief gedrag
Het trainingsprogramma en de werkwijze
De leerdoelen en het programma worden definitief in overleg met de deelnemers en leiding-gevende bepaald. Om tot een maatgerichte training te komen, worden voor de training inventarisatieformulieren aan de deelnemers toegestuurd. Na ontvangst van de formulieren doet de trainer een voorstel voor een programma en stuurt dit naar de opdrachtgever. Hierna wordt in overleg met de opdrachtgever het programma vastgesteld.
Tijdens de training wordt gebruik gemaakt van de aanwezige deskundigheid. De theorie wordt steeds ondersteund door oefeningen en simulaties uit de praktijk van de organisatie. Om de werkelijkheid zo dicht mogelijk te benaderen wordt gebruik gemaakt van professionele ervaren trainingsacteurs en audio-apparatuur (twee telefoons en een bandrecorder).
Duur van de training
De training duurt een dag. Hierbij gaan we ervan uit dat de deelnemers de gespreksvaardigheden beheersen. Een dagdeel is er een trainingsacteur aanwezig.
Aantal deelnemers
Het maximum aantal deelnemers is twaalf.
 |
 |